NPS是什么
本文详尽解析了NPS的概念、使用方法、注意事项和局限性，帮大家更好地理解如何运用NPS助力企业发展。
我们经常在网上看到以下调研问题：“你有多大可能性或意愿向朋友推荐某网站
为什么大多数公司发放满意度调研问卷会采用这种调研方式？这种方式有什么好处？
- 传统分析方法的问题：NPS推荐意愿通过推荐原因和贬损原因占比来解释，难以解释推荐、贬损两个方向上变动不符合预期的情况
- 传统分析结论示例：本期NPS较低，发现价格维度贬损占比较高，推论NPS低是由于价格体验差
- 当出现推荐和贬损占比变化不符合预期时，难以解释，如：本期NPS较低，而价格维度的推荐和贬损占比都上升，那么价格维度到底表现是好还是不好？
- 再进一步，当解释两期NPS变化时，通过推荐/贬损占比也难以解释：如NPS降低，对比价格维度的二期与一期变现，发现贬损占比上升了、同时推荐占比也上升了，到底价格维度表现是变好了还是变差了？
NPS是什么
上图的用户满意度调研都使用了NPS模型。NPS全称是Net Promoter Score，即净推荐值，亦称口碑，是计量用户向其他人推荐某品牌/产品/服务可能性的指标，目前已成为国际通用的用户忠诚度分析指标。
NPS计算方式
（1）首先向用户提问“你有多大可能性或意愿向朋友推荐某网站或软件？”，用户根据愿意推荐的程度在0－10之间打分
（2）根据答案的得分情况，将用户分为3类：
a.推荐者（Promoter）：评分为9-10分的用户，是具有高忠诚度的群体，他们会继续使用并积极向其他人推荐企业产品 。
b.中立者（Passives）：评分为7-8分的用户，总体满意但忠诚度不高，会考虑其他竞争对手的产品和服务 。
c.贬损者（Detractors）：评价为0-6分的用户，使用并不满意或者对品牌没有忠诚度。
（3）净推荐值(NPS)等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。
净推荐值=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
通过该计算公式可以看出：NPS的区间范围可以从-100%（如果每个用户都是贬损者—用户评分为0到6分）到100%（如果每个客户都是推荐者—用户评分为9分或10分）。尼尔森.诺曼团队曾对现实中NPS得分情况进行研究，他们测试了的42个不同网站的用户满意度得分，发现平均评分为6.97分，网络上的用户预期满意度中值接近7分。整体上来说，NPS得分的范围从-26％到40％占比较多，平均值为15％。
若NPS的得分值在50%以上，则认为用户满意度相对较高。若NPS的得分值在70－80%之间，说明公司拥有一批高忠诚度的用户。
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